Metody rozwiązywania konfliktów

Metody rozwiązywania konfliktówKonflikt jest rzeczą naturalną. Mimo to jego występowanie nie jest ani wskazane, ani z pewnością nie jest korzystne dla organizacji. Z powyższych przyczyn rozwiązywanie problemów i konfliktów powinno odbywać się skutecznie, przez co podobne trudności będą zduszane w zarodku. Konflikty w organizacjach sprawiają, iż docelowa działalność staję się mniej skuteczna, a w niektórych przypadkach może prowadzić nawet do całkowitego zahamowania funkcjonowania instytucji (jak dzieje się chociażby w sytuacji szczytowej, czyli w przypadku strajków).

Rozwiązywanie konfliktów musi prowadzić jednak do uzyskania pewnego konsensusu między stronami, zaś sam proces uzgadniania podobnego porozumienia jest często bardzo zawiły i długotrwały. Jednakże ze względu na fakt, iż stabilność funkcjonowania organizacji jest niezwykle ważnym elementem, na przestrzeni lat powstały pewne zasady i reguły prowadzenia podobnych działań zmierzających w kierunku rozwiązywania określonych problemów. Konflikty i problemy tego rodzaju nie dotyczą jednak wyłącznie organizacji, ponieważ mogą wystąpić w dowolnych okolicznościach, w których spotyka się co najmniej dwoje ludzi. Problemy mogą występować zatem po prostu w relacjach interpersonalnych - bez względu na to, czy są to relacje rodzinne, czy koleżeńskie, czy też zawodowe (które wiążą się właśnie z funkcjonowaniem organizacji). Z jednej strony konflikt może dotyczyć pojedynczych osób, zaś z drugiej strony może obejmować całe grupy społeczne a nawet całe społeczeństwa.

Konflikt może nieść dla organizacji kilka rodzajów zagrożeń, co wiąże się z jego wielowymiarowością. Problemy interpersonalne wpływają bowiem bezpośrednio na instytucje (mogą prowadzić do spowolnienia ich działania albo też całkowitego zahamowania), a także problemy osobiste, które także mogą wpływać na całą organizację.

Konflikt łączy się bowiem często z bardzo silnymi emocjami, co może prowadzić do wyczerpania, rezygnacji czy po prostu spadku motywacji, a motywacja z całą pewnością wpływa na efektywność pracowników. Jeżeli w konflikt będzie zaangażowana duża ilość osób (np. w przypadku konfliktu pracowników z zarządem firmy), wówczas spadek motywacji może znacznie odbić się na rzeczywistych wynikach firmy, a ponadto problem taki może być trudniejszy do zażegnania. Tymczasem w przypadku mniejszych konfliktów (np. gdy dwóch pracowników ma problemy interpersonalne w kontekście wspólnej współpracy), wówczas niekoniecznie musi dochodzić do faktycznego spadku wydajności całej firmy, chyba że konflikt taki się rozrośnie i będzie długotrwały.

Konstruktywne rozwiązywanie problemów wiąże się z postępowaniem według określonych zasad, które są uszeregowane w etapach, gdzie istotne jest nie tylko zastosowanie każdego z nich, ale także zachowanie odpowiedniej kolejności. Pierwszym i zasadniczym elementem jest dokładne określenie problemu. Bardzo często postępujący konflikt sprawia, iż rozpatrywane jest coraz więcej nowych wątków, przez co pierwotne źródło może się całkowicie rozmyć, dlatego też odnalezienie faktycznej przyczyny nieporozumienia stanowi zawsze pierwszy krok w celu rozwiązania zaistniałego problemu. Wbrew pozorom etap ten może być najważniejszy w całej trudnej procedurze. Określenie problemu wiąże się jednocześnie z rozpoznaniem przyczyny - może to nie tylko prowadzić do rozwiązania, lecz także do uniknięcia podobnych sytuacji w przyszłości. Mimo wszystko prawidłowe wykonanie tych dwóch kroków może wiązać się z wieloma trudnościami, co może wynikać ze stronniczości. Uczestnicy konfliktu tracą obiektywizm w widzeniu własnych interesów i interesów partnera. Skłonni są dostrzegać jedynie zagrożenie własnych interesów i własne ryzyko, a lekceważą interesy partnera. Z powyższych przyczyn często konieczne jest wsparcie mediatora lub po prostu osób niezaangażowanych.

Kolejnym etapem jest przede wszystkim stworzenie optymalnego rozwiązania. Osoby będące w konflikcie powinny ustalić, jakie cele są obustronnie pożądane i co mogłyby zrobić aby te cele zrealizować. Ważne jest aby stworzyć więcej niż jedno rozwiązanie, aby ewentualnie zażegnać przyszłe konflikty, które mogą wiązać się z dokładnie tą samą przyczyną. Zaproponowane rozwiązania ocenia się pod względem skutków dla obu stron. Należy pamiętać, że powinny uwzględniać interesy obu stron i sprzyjać ich dalszej współpracy. Początkowo zatem wskazuje się na istnienie kilku rozwiązać, aby ostatecznie wybrać to najbardziej satysfakcjonujące.

Pozostaje w ostatnim kroku wdrożyć podjęte rozwiązania w życie. Etap ten jest równie trudny, co samo rozpoznawanie problemu, ponieważ bardzo często wybranie danego rozwiązanie wiąże się ze swego rodzaju "ulgą" oraz postrzeganiem konfliktu jako faktycznie rozwiązany. Tymczasem bez stanowczego wdrożenia przyjętych projektów konflikt może rozgorzeć na nowo i tymczasem jego załagodzenie może być zdecydowanie trudniejsze, a przez to bardziej czasochłonne i pracochłonne.

Ostatnim krokiem, który jednak nie zawsze musi być stosowany, jest ocena faktycznych zysków i strat związanych z obranym rozwiązaniem, co powinno przyczynić się do skuteczniejszego wyszukiwania rozwiązań w przypadku przyszłych problemów. Ocena wiąże się także z rzeczywistym sprawdzeniem tego, czy problem został rzeczywiście zażegnany, czy też jedynie odwleczony, a zatem ocena taka ma także pewien charakter kontrolny. W tym zakresie bardzo ważne jest podkreślenie znaczenia tzw. "dmuchania na zimne", czyli zapobiegania konfliktom oraz przeciwdziałanie im przed rzeczywistym ich występowaniem.

Podsumowując należy podkreślić, że zasadniczo konflikty są jak najbardziej zjawiskiem negatywnym, aczkolwiek bez wątpienia nieuniknionym. Z drugiej zaś strony konstruktywne rozwiązywanie problemów może doprowadzić do wypracowania takiego rozwiązania, które na długi czas zabezpieczy organizację przed konfliktami, a co za tym idzie samo objawienie się rzeczywistego konfliktu ma pewien charakter pozytywny. Często bowiem nie dochodzi do widocznych problemów, ale mają one drobny charakter, co nie zmienia jednak faktu, że mogą wpływać na przykład na motywację pracowników.

Komentarze